温度,是饭店待人接物的服务密码

时间:2020-05-22    热度:363

「哈啰!有什幺需要我帮忙的地方吗?」只见从柜檯旁滑着电动平衡车到饭店门口的服务人员,笑容可掬地和迎面而来的旅人展开问候。是的!来到趣淘漫旅,这里没有制式的「欢迎光临」,也没有一字排开的鞠躬问候,如迎接家人般的开朗笑容,还有发自内心的亲切问候,才是进到饭店所能感受到的温暖体验。

待客如友打造年轻品牌

为什幺这间开幕仅两年的饭店和别人不一样?

台北趣淘漫旅总理经杜蕙玲表示,「温度,是趣淘漫旅最重视的核心理念,我待员工如客人,员工把客人当朋友,这样的服务才能贴里入心。」趣淘漫旅在一开始的设定,就是针对年轻族群而规划的「潮」牌饭店品牌,个性、科技、趣味,是饭店欲传递给来客的服务内容,所以杜蕙玲鼓励员工,不要如背稿般的制式问候,可以发想专属自我且有特色的招呼语,甚至是用如同玩游戏的方式来待客,让台北趣淘漫旅予人从入门的第一时间,即留下深刻印象。

从事饭店业已二十三年的杜蕙玲,说话爽利、眼神灼亮,不过藏在果断决策背后的那颗温暖的心,才是最让员工愿意追随她的地方。杜蕙玲会和其他员工偷偷拿着蛋糕,潜伏在办公室门口,一起替同事庆生,也会和同事站在柜檯,一同为到访的来客提供服务;对员工而言,杜蕙玲不若高高在上的总经理,许多亲力亲为的细节,大家都看在眼底,所以员工会对她谈心,也敬服她的智慧,职场上,能作到令人信服的管理,杜蕙玲认为,多年基层经验累积是十分重要的关键。

坚持从基层累积的服务深度

其实,会踏入饭店业,对杜蕙玲来说是一场误打误撞的意外。十多岁时,杜蕙玲即被父亲送往加拿大念书,不过家人的本意是要她唸商,以后好帮忙协助家里生意,不过她实在对商、对数字没有兴趣,但陪同学选系的过程,接触到饭店管理,需要频繁和人交流,到饭店、酒庄参访的生活感,吸引着杜蕙玲转念投入饭店管理。在加拿大念书,杜蕙玲学到「秩序」是很重要的环节,她也把这样的理念套用在后来的饭店经验,就像趣淘漫旅标榜着自由自在玩生活的品牌精神,但该有的仪态及专业仍是要坚持。

回来台湾后,父亲介绍她到朋友的饭店工作,杜蕙玲印象很深刻,当时他们直接问她,「想要作什幺职位?」当下她愣住了,没经验的话不就该是要从柜檯基层作起吗?不想靠父亲的她,作不到三个月,就悄悄地从这家饭店离职,开始向台北市各大饭店投履历,最后进了台北晶华酒店,从客务部作起。杜蕙玲表示:「饭店业很重视经验,若没有从基层积累和客人应对的相处,遇到问题很难作立即反应处理。」在晶华六年多的时间,从柜檯、服务中心、总机到订房等单位全都待过,这段时间打下她对饭店管理的深厚基础,同时也因为接触到国际旅馆金钥匙组织,为能成为金钥匙成员,她离开晶华,陆续到威斯汀、春秋乌来等饭店就职,最终也获得台湾为数不多的金钥匙成员认证。

身为金钥匙成员的骄傲就是要使命必达

金钥匙成员和一般饭店从业人员有何不同?杜蕙玲认为金钥匙就像是一份使命,它虽然可以拓展饭店业的人脉,但相对的,对客人的要求,是更要「使命必达」。她举例说明,在春秋乌来的服务期间,她就抱持一个信念,「有些客人,一辈子可以就只花钱来住这一次,无论如何,都必须要尽心尽力提供服务。」为此,像是在推荐周边旅游景点时,为了不让来客踩雷,她甚至会事前亲自实地走一遍,以求能掌握所有服务细节。

现在杜蕙玲来到坐落都会城市的台北趣淘漫旅,她仍把过去身为金钥匙成员的经验和信念导入其中,落实品牌强调自由自在爱冒险的精神,也能让造访旅人感受到员工所欲传递的真诚和热情,她希望在未来能与姊妹饭店台南趣淘漫旅共同行销,携手创造品牌价值与个性,推出的每一个专案,都能结合在地文化并富有趣淘漫旅精神,创造更多记忆点,带给旅人不一样的冒险奇趣。 

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